O que é SLA em TI?
SLA (Service Level Agreement) é o acordo formal que define os níveis de serviço que sua empresa de TI deve entregar: tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade e penalidades em caso de descumprimento.
Métricas essenciais
- Tempo de primeira resposta: Quanto tempo até o primeiro contato do técnico. Benchmark: menos de 15 minutos para chamados críticos.
- Tempo de resolução: Quanto tempo até o problema ser resolvido. Varia por severidade.
- Uptime: Percentual de disponibilidade da infraestrutura. Padrão mínimo: 99,5%.
- Taxa de resolução no primeiro contato: Percentual de chamados resolvidos sem escalonamento.
Classificação de severidade
Chamados devem ser classificados por impacto: P1 (Crítico) — sistema inteiro parado, P2 (Alto) — funcionalidade importante afetada, P3 (Médio) — problema com workaround, P4 (Baixo) — solicitação ou dúvida.
SLA Duk
Nosso SLA garante: tempo médio de 1ª resposta de 3,7 minutos, uptime de 99,8% e resolução de P1 em até 2 horas. Relatórios mensais com todas as métricas transparentes.
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