Nem todo contrato e igual
Alguns cobram por chamado, outros tem SLA mensal. A diferenca pode ser a sobrevivencia do negocio durante incidente critico.
O que o SLA deve conter
Tempo de resposta, resolucao por severidade, cobertura horaria, canais de atendimento e penalidades por descumprimento.
Red flags
SLA vago, sem penalidades, multa alta de rescisao, cobranca extra por tudo e sem relatorios mensais.
Contrato Duk
SLA com 99.5% disponibilidade, resposta em 8 minutos, relatorio mensal, reuniao trimestral e sem multa de rescisao.
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